Gostoljubje je tisto, kar ustvarja dodano vrednost

Barbara Tori je ustanoviteljica in generalna direktorica podjetja VeryGuest, kjer se osredotočajo na izkušnje gostov ter doseganje odličnosti pri ponudnikih gostinstva, potovanj, turizma, zabave in prostega časa, hkrati pa tem ponudnikom pomagajo dvigniti raven gostoljubja.

Delujete na področju hospitalityja, ki je v tujini odlično razvito, kako dobro pa ga poznamo Slovenci?

Hospitality oz. gostoljubje v grobem vključuje storitve na področjih gostinstva, potovanj, turizma, zabave in prostega časa ter namestitve. Moja specializacija je izkušnja gostov (ang. guest experience oz. GX), ki se posveča temu, kako gostje te storitve doživljajo, kako se ob njih počutijo. V tujini se izkušnji gostov namenja večjo pozornost in podjetja v ta vidik poslovanja usmerjajo veliko sredstev in izobraževanja. V Sloveniji pa še malo lovimo korak. Ponudba hotelov, restavracij in doživetij je odlična, a se zaradi slabšega poznavanja področja izkušnje gostov in njegovega sistematičnega upravljanja izgubi precej priložnosti za ustvarjanje dodane vrednosti.

Prepričani ste, da je izkušnja gosta nekaj, kar lahko marketingu prinese oprijemljivejše vsebine, okrepi znamko in gradi zaupanje«. Na kakšen način?

Dovršena izkušnja gostov ustvarja močno čustveno povezavo s ponudnikom, kar spodbuja zvestobo in ponovne obiske. Nadpovprečno zadovoljni gostje postanejo ambasadorji znamke in širijo priporočila, kar je najcenejša in najbolj verodostojna oblika marketinga. S tem, ko se ponudnik posveča izkušnji in teži k inovacijam in izboljšavam, znamka ostaja relevantna in konkurenčna. Ponudniki z izjemno izkušnjo gostov tudi lažje privabijo in zadržijo kadre, saj so ti bolj motivirani za delo v okolju, ki je ugledno, ceni odličnost ter vlaga v razvoj kadrov.

Sami ste se osredotočili na evalvacije izkušnje gostov, usposabljanja in svetovanje v okviru podjetja VeryGuest. Na kakšen način pomagate hotelirjem?

VeryGuest je plod mojih izkušenj, ki sem jih pridobila v Evropskem parlamentu, na Veleposlaništvu ZDA, v državnem protokolu in predvsem v resortih na Maldivih, kjer sem več let živela. Čeprav se ta delovna okolja na prvi pogled zdijo zelo različna, jih povezuje eno: nenehno stremljenje k odličnosti.

Doseganje odličnosti ostaja rdeča nit tudi pri storitvah VeryGuest, s katerimi ponudnikom pomagamo dvigniti raven gostoljubja. Odlična izkušnja gostov namreč lahko privede do višjih marž, povečane inkrementalne prodaje, nižjih stroškov pridobivanja novih gostov, večjega zadovoljstva zaposlenih in drugih oprijemljivih koristi.

Razvila sem lastno diagnostiko, ki razkrije neizokoriščen potencial za izboljšanje storitvene odličnosti ter program usposabljanj (GX za vodstveni kader in za zaposlene, specializirane module za upselling, vodenje ekip, reševanje sporov, marketing). Naročnikom pomagamo tudi pri oblikovanju standardnih operativnih postopkov, marketinških gradiv, implementaciji orodij in podobno.

Kaj je gostom najbolj pomembno, ko bivajo v nekem hotelu oziroma kakšno dodano vrednost jim lahko hotel ponudi, da bi se vanj pogosteje vračali?

Vez z gostom se oblikuje predvsem z nadpovprečno izkušnjo. S »softwarom«, ne toliko s »hardwarom« ponudnika. Gostje svoja pričakovanja presojajo predvsem skozi čustva, ki jih doživljajo med interakcijami s ponudnikom.

Zaupanje gradita učinkovita komunikacija in ponudnikova integriteta. Gostje cenijo personalizacijo, ki jo ponudniki dosežejo z individualno prilagojenimi priporočili in ponudbo. Pomembna sta tudi preprostost postopkov in učinkovitost interakcij, empatično odzivanje na potrebe in osebne okoliščine ter hitro in učinkovito reševanje težav. Gostom je bolj kot sam produkt pomembnejše izkazano gostoljubje – to je tisto, kar ustvarja dodano vrednost.

Delovali ste na Maldivih, ki veljajo za eno od najbolj luksuznih destinacij na svetu. Kako vas je življenjska pot zanesla tja?

S partnerjem naju je dosegla objava znanke, da v resortu, kjer je vodila usposabljanja, iščejo inštruktorja potapljanja in osebo za administrativno podporo. Čas za relativno drastično spremembo ni bil idealen, ampak ker nikoli ni, sva v nekaj mesecih uredila formalnosti in (dobesedno) zaplavala v neznane, a privlačne vode Maldivov.

Znašla sva se na Kuredu, ki slovi po globoko zasidranem konceptu gostoljubja, o čemer priča tudi ogromno povratnih gostov. Kmalu sem se začela poglabljati v razumevanje zasnove in izvedbe strategije izkušnje gostov, ki se je nenehno prilagajala glede na trende in naraščajoča pričakovanja gostov. Za to ključno funkcijo je bil zadolžen poseben oddelek za odnose z gosti. V vlogi »guest relations officerja« sem tam pridobila neprecenljive izkušnje in vpogled v samo srčiko vrhunskega gostoljubja.

Česa ste se naučili na Maldivih?

Skozi izkušnje sem spoznala, da tudi petzvezdični resort na sanjski lokaciji ne more biti uspešen brez trdnih temeljev, predvsem jasno opredeljene dodane vrednosti. Naši gostje so zaradi visoke cene imeli upravičeno tudi visoka pričakovanja glede standarda gostoljubja. Zanašanje zgolj na lepoto lokacije, razkošne nastanitve, število bazenov in druge podobne atribute, ki se pogosto navajajo kot konkurenčne prednosti, nikakor ne zadostuje.

Sodelovala sem z več kot desetimi resorti, vključno z njihovimi restavracijami, bari, wellnesi, potapljaškimi centri in drugimi ponudniki storitev, tako da so bili vsi projekti izredno zanimivi in poučni. Zadolžena sem bila tudi za vsebinski marketing, skrbela sem za prenove spletnih strani, pisanje blogov, upravljanje družbenih omrežij, odnose z javnostmi, pripravo prodajnih gradiv, pozicioniranje novih resortov in še kaj.

Posebej bi izpostavila Hurawalhi, ki se ponaša z največjo podvodno restavracijo na svetu – 5.8 Undersea Restaurant. V projekt sem bila vključena od samega začetka tega 5-zvezdičnega hotela, ki je z vidika gostoljubja močno presegal takratno povprečje na Maldivih. Tesno sem sodelovala z vodstvom in lastniki pri oblikovanju pozicioniranja, celotne komunikacije in ponudbe. Pred uradnim odprtjem sem tam preživela ves mesec, kar mi je omogočilo, da sem med prvimi preizkusila tako restavracijo kot vso ostalo ponudbo. Nato sem še več let sodelovala z ekipo pri stalnem izboljševanju izkušnje gostov.

Medtem smo že razvijali Kudadoo, majhen in trajnosten zasebni otok s 15-imi rezidencami, ki se ponaša z edinstvenim konceptom »Anything. Anytime. Anywhere.« Glede na ekskluzivno pozicioniranje tega resorta je bilo ključnega pomena, da gostom – ki imajo praktično neomejen dostop do časa in denarja – upravičimo njihovo odločitev za Kudadoo med množico podobnih luksuznih hotelov po svetu. Tu spet nastopi dovršena strategija izkušnje gostov, ki je konkurenca nikoli ne more popolnoma posnemati.

Do slovenskih hotelirjev ste precej kritični. Na katerih področjih bi se še posebej morali izboljšati?

Po mojem mnenju se tako slovenski kot tuji ponudniki soočajo z izzivom opredelitve svoje edinstvene prednosti v primerjavi s konkurenco. To se odraža tudi v marketinški komunikaciji, kjer so besedila postala zelo generična. Skoraj vsak ponudnik se označuje za butičnega, luksuznega in edinstvenega; vsaka restavracija obljublja »simfonijo okusov in vrhunske izkušnje za brbončice«. Takšno komuniciranje je lahko problematično, saj ustvarja obljube, ki jih je težko izpolniti, zlasti pri zahtevnejših gostih z močnim referenčnim okvirom. Če dejanska izkušnja ne doseže pričakovanj, to vodi v razočaranje in spodkopava zaupanje v znamko.

Upam, da bodo tudi slovenski ponudniki začeli več pozornosti namenjati jasni diferenciaciji od konkurence. Za dvig dodane vrednosti je vsekakor ključno vlaganje v dvig standarda gostoljubja, ki je dokazano bolj učinkovita in bolj avtentična pot do ciljnih trgov.

Piše: Tina Guček

Foto: osebni arhiv

Update cookies preferences